Embora o Código de Defesa do Consumidor tenha sido criado com o objetivo claro de proteger a parte mais vulnerável da relação — o consumidor —, isso não significa que o fornecedor esteja em posição de desvantagem ou desamparo legal. Pelo contrário, o CDC também oferece um modelo equilibrado e viável de relacionamento comercial, desde que se observe o cumprimento recíproco de deveres e direitos.
O verdadeiro desafio e objetivo é alcançar o equilíbrio contratual e comercial, no qual o consumidor é protegido contra abusos, e o fornecedor encontra segurança jurídica para exercer sua atividade empresarial com previsibilidade e confiança.
Princípios que Guiam o Equilíbrio nas Relações de Consumo
O próprio CDC estabelece princípios que incentivam o equilíbrio e a boa-fé nas relações de consumo. Entre eles, destacam-se:
- Boa-fé objetiva (art. 4º, III e art. 6º, III e VIII)
Ambas as partes devem agir com lealdade, transparência, honestidade e cooperação — desde a negociação até o pós-venda. - Equilíbrio contratual (art. 6º, V)
Cláusulas abusivas devem ser evitadas. Contratos de adesão, por exemplo, não podem impor obrigações excessivamente onerosas ao consumidor. - Vulnerabilidade do consumidor (art. 4º, I)
O reconhecimento da vulnerabilidade não é absoluto: trata-se de um ponto de partida, que exige contrapartidas equilibradas e razoáveis por parte dos fornecedores.
Práticas Comerciais Que Promovem o Equilíbrio
Para que o relacionamento entre fornecedor e consumidor seja equilibrado, é essencial que as empresas adotem práticas baseadas na ética, conformidade e diálogo. Veja algumas orientações:
1. Clareza desde o pré-venda
Evitar promessas que não possam ser cumpridas, fornecer informações detalhadas sobre produtos e serviços, e garantir que os termos estejam escritos em linguagem acessível.
2. Transparência contratual
Evitar cláusulas escondidas ou tecnicamente complexas. Oferecer contratos claros, com destaque para as cláusulas que limitam direitos ou impõem deveres específicos.
3. Soluções ágeis de atendimento e pós-venda
Criar canais efetivos de atendimento e resolver problemas com empatia e agilidade. Um bom SAC é não só uma obrigação legal (Decreto 6.523/08), mas também uma vantagem competitiva.
4. Programas de compliance e capacitação da equipe
Treinar vendedores, atendentes e gestores para conhecerem o CDC e atuarem com responsabilidade em cada etapa da relação de consumo.
5. Diálogo e prevenção de litígios
Estar disposto a ouvir o consumidor, negociar acordos e buscar a mediação antes de judicializar conflitos. O diálogo sempre será o caminho mais rápido, barato e inteligente.
Para o Fornecedor: Segurança Jurídica Não Significa Impunidade, Mas Previsibilidade
Muitos fornecedores ainda veem o CDC como um instrumento exclusivamente protetivo ao consumidor. No entanto, um fornecedor que cumpre seus deveres encontra respaldo legal e evita autuações, multas, condenações e danos à reputação.
Empresas que investem em conformidade com o CDC constroem relações mais duradouras com os consumidores e reduzem drasticamente os riscos jurídicos.
Conclusão: Relações de Consumo Sustentáveis se Constroem com Respeito e Responsabilidade
O equilíbrio nas relações comerciais não é utopia jurídica. Ele é plenamente possível quando consumidores conhecem seus direitos e deveres e fornecedores atuam com ética, transparência e responsabilidade legal.
A advocacia preventiva é um dos pilares desse equilíbrio. Um contrato bem elaborado, uma política comercial clara e um atendimento eficaz são os melhores instrumentos para proteger os interesses de ambas as partes e construir confiança mútua.
Se você atua no mercado de consumo — seja como empresário, prestador de serviços ou consumidor — e busca segurança jurídica e relações comerciais equilibradas, conte com apoio jurídico especializado. A orientação adequada hoje evita grandes problemas amanhã.
